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新买美的空调4天修4次最后"罢工",是质量问题还是售后问题?
编辑:大冶平安家电维修部   更新日期:2013-11-29
近日,在杭州,有消费者新买的美的空调最近问题连连,美的空调售后维修人员连续几天共维修4次,最后美的空调彻底"罢工"。为啥美的空调越修问题越严重?前一段,有媒体曝光美的产品售后服务乱象丛生,那杭州消费者的遭遇到底是美的空调的质量问题呢,还是美的空调的售后服务问题呢?炎炎夏日,本来就需要空调来降温避暑,而遇到空调越修问题越严重,着实让人烦。

杭州这几天已经进入高温天气,空调从销售到使用也迎来了高峰期。但是,如果刚买的新空调就不能用,这岂不让人恼火?最近,杭州的徐先生就遇到了这样的问题。

6月18日,徐先生在天猫商城美的旗舰店买了一台美的空调壁挂机,价格2599元。6月22日安装好之后,室外机一直有不正常工作的噪音。美的空调售后维修人员在6月24日、25日、26日、7月1日四天共维修过4次,越修问题越严重,目前空调已经完全不能使用了。

徐先生说:"最后一次,维修师傅答应可以换新机,但是,我打电话去维修站,他们说不知道有这个事,昨天(7月2日)我又打了美的客服,可是到今天也没人跟我联系。"

徐先生说,不仅美的空调的质量让他担心,美的不积极处理问题的态度让他更生气。"从美的客服到售后服务,知道我的空调有问题从来没主动和我联系过,到现在,我一共联系了他们十几次,问题还没有解决。"徐先生很无奈地说。

杭州网记者致电美的400客服,客服证实,徐先生在6月23日报修过这台空调,报修时只是说室外机噪音大,昨天(7月2日)又联系过,他提到要更换空调,所以美的维修人员在核实是不是做更换处理。400客服表示会尽快让维修人员联系徐先生。

徐先生说:"一台空调4次维修,修到现在是彻底不工作了,室内机不出风,室外机不工作,维修人员亲子上门维修的,现在要核实也要有个时间吧。"

美的客服表示,待他们核实清楚后再回复杭州网记者。

新闻链接:

据报道,家里的电器坏了,找电器所属品牌的厂家来维修,哪里出问题修哪里,这是再平常不过的事情了。但是对于河北保定的袁先生来说,他家的电器维修过程却远没有这么简单。

袁先生:我查114打美的售后,114给了我一个电话号码,我打了那个电话说不是,又给我一个4008的电话,我没记住。我又打,打过去说24小时之内有人跟我联系。后来维修人员过来了,他把空调连电的地方拆除后就运转正常了。我们问换压缩机多钱,他说800,不行就换启动器,怕以后还跳闸。他说一个启动器80,我们就换了启动器。后来又给我打电话说空调没氟了,说要加氟的话一共是220。

一个普通的空调跳闸,却被滋生出一系列的问题,一会儿换压缩机,一会儿换启动器,一会儿又要加氟。袁先生觉得很不合理。但接下来的和维修工人砍价的过程,袁先生却听到了意外信息。

袁先生:维修人员说,有毛病不能给售后打,应该直接打给我们。售后是有提成的,提45%。我说好,那你现在给我拆了,我不让修。他说启动器已经换了,压缩算了,你给我100块钱。

至此,袁先生认为根本问题并不在这位维修工身上,而在美的公司。

袁先生:我不是说这个维修工怎么样,他也没多收我钱,我就说美的的售后不正规,我给售后打电话,你应该要正规的维修人员过来给我修。我今天回家打开窗户一看,压缩口子的堵头就没给我上,什么都没弄,漏电的地方也没给我插。114公共查号台没有查到正规厂家的信息,反而是一部私人电话。而更戏剧的是,这部私人电话为消费者提供了正规美的公司的售后电话。至此,记者终于拨通了美的公司的售后电话4008-899315.

记者:报修一般是什么样的流程呢?

售后:首先用户这边来电之后我们接听,用户报修之后我们给他登记,登记好之后我们这边会有一个内部网上的派单,派单之后会有工作人员跟他联系,上门帮他处理。

记者:维修站的工作人员是美的公司的,还是所属维修站自己招的人?

售后:这个是我们美的的工作人员。

公司有维修流程,派单到各位维修站,维修站再派工人上门维修。而且这位客服明确表示维修工人都是美的公司的师傅,都是正规的。这些美的公司的维修工人会不会严格遵守公司约定呢?我们的记者几经辗转,找到了一位美的公司空调维修工人的电话。

记者:您好,您是美的空调的维修吧?我问一下,如果我不通过美的直接找您,这个钱应该怎么给呢?直接给您是吗?维修:对。

记者:美的公司不会知道吧?

维修:不知道。

记者:您这儿和美的公司收费一样吗?

维修:不一样,肯定我去了划算。

这位工人师傅明确表示可以接私单。那么,对此美的公司又会如何回应?

售后:我们这边都是统一派单,然后由中心的网点工作人员接收单据来处理问题。我们这边统一都是按照公司规定的给用户处理问题,没有处理好的话,用户会直接跟我们这边联系,然后我们再重新安排工作人员来处理。具体的维修过程中,如果是机器本身存在的问题,而且是在保修期内的,只要用户把相关的保修卡、购机发票以及相关的证明出示给工作人员看的话,工作人员是不会乱收费的。如果是由于用户使用不当或者自然灾害导致的故障,公司上门肯定要收取相关的服务费用。记者:师傅如果上门去维修,维修之后他不会和客户做所谓的"私单"吗?

售后:一般情况下是没有的,因为师傅也没有办法私自跟用户联系上门处理,用户必须统一跟我们售后联系,派单过后才来安排师傅上门处理。每一张用户的维修单据都是要录单的,然后后期我们这边也会做一个核实。师傅如果私自给用户处理问题,在处理过程中导致用户不满或者是说处理过程中没有处理妥当的话,也会存在相关的问题,所以我们师傅修的时候没有得到公司的允许接受到单据的话,不会私自给用户处理问题。

对于记者的问题,这位工作人员几乎没有一个准确明晰的回答。而就在这次调查过程中,记者还有一个意外发现。

记者:您是美的官方客服电话吗?

客服:是的。

记者:到底美的公司有几部电话啊?我刚打的是4008-899315。

客服:您约了吗?记者:我没有约,因为我刚打的这个,然后我在网上又查到你们这个,我就不知道哪个是。

客服:我们是美的厂家售后维修。

特约评论员包华、北京朝阳律师事务所律师胡刚做客节目,发表他们的看法和观点。

包华:暴露的核心问题是厂家授权的维修站的信息不容易查实,或者说消费者容易接触到的一些领域比如说电话查询的范畴内不公开,这就导致消费者无法直接跟厂家授权经销站、维修站或者厂家直接的客服中心的人员进行联系。在这个环节下如果不方便跟厂家联系,那么其他一些更方便和消费者联系的非授权维修站或者联系人员就有可趁之机了。

胡刚:114没有"美的"的电话这是电信服务方面号簿服务方面的缺失,当然也是由于"美的"公司登记得不全面、不完整,实际上给自己造成了很大的损失,对顾客也是一种不尊重。

应该说有关服务领域的假冒问题肇事于114查号台和各种搜索引擎,往往会误导消费者去一些非特许的维修店,其最后目的还是一个利益驱动。
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