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维修空调,会有“冰火两重天”
编辑:大冶平安家电维修部   更新日期:2015-04-25

盛夏酷暑,热气逼人,大汗淋漓。劳累一天回到家中,洗澡后,泡香茗,叹空调,做些案上劳务,确实写意。可这美妙的享受,因空调机的故障给剥夺了。

一年多前购买的这台空调机,美的牌,在海X电器公司买的。查看了保修卡,还在保修期内。按图索骥的给维修部打了电话,说是1周之后才能上门维修。到了第3天,再打电话催促,没人回应。找了另一个电话,反复打,不是占线就是没人听。好不容易打通了,还是让回过头来打第1次报故障的那个电话。反复打了多次,都是无人接听。

如此炎热的天气,如此冰冷的态度,一热一“冷”,逼出一阵阵火来!上网查了美的总部的客服电话,用斥责的口气打了过来。电话是免费的,查问是凶狠的,回答却诚恳。客服小姐一一问明情况,答应尽快派员处理。末了还报了自己的工号,以示负责。我是上午10时多才向美的客服部报的故障,当天下午3时许,就有两个小伙子,骑电动车带着维修设备,赶来维修。只一会,就弄好了。我问了俩小伙子,得知他们是美的总部客服通知上门维修的——3天前就向在湛江的海X维修点报了故障,没有进展,连远在佛山总部都派人上门维修好了,海X电器对维修一事没有一个回馈。

空调恢复了正常运转,盛夏中叹着丝丝凉风,舒适极了。那种失而复得的清凉,倍觉珍贵。更让人惬意和凉快的事情还在后头。空调维修好后的第3天,我接到了美的总部客服部的维修结果回馈情况电话。打电话的客服小姐,国语不算标准,态度认真,一丝不苟,让人肃然起敬。我对客服的安排十分满意,反复说了两次,表示感谢。但她对我的回答并不满意,还是一再查问几个细节,维修工有无佩带胸卡,有无出示证件,做了哪些维修,是否加了冰种等等。一一作了回答后,还特别问了维修工入室内时是否穿鞋套!我实话实说:室内清洁,维修工是脱鞋赤脚进入室内的。美的总部客服想得十分周到,一切为用户着想。大凡上门维修,用户最担心的无非也就这几条吧,维修工是否假冒,做了哪些维修。加上是否穿鞋套这一条,考虑得太细致了,真真正正是为客户着想。笔者家中还有其他牌子的电器,维修后,寸尘不染的客厅,常常得再搞一次清洁,出于礼貌,也不好当面要求维修工换鞋。

空调坏了,向不同的维修部门反映,态度不同,反应不同。一个渠道不畅,态度僵硬,对客户的反映爱理不理;一个反应迅速,服务到位,无微不至。同一牌子空调,维修服务冰火两重天,“近亲”不如“远邻”,这种情形,给人许多思考。美的公司客服工作令人敬赞。但湛江的海X电器,售后服务的程序和质量,与专业公司相比,相差何止半边天?

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