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商家信誉何在?顾客怒斥空调售后服务差
编辑:大冶平安家电维修部   更新日期:2015-06-14

日前,消费者陈女士向市消费者协会求助称,自己4月30日她在霞山某购物广场购买了3台空调,当时商家口头承诺48小时内会派人上门安装,结果时间过去了却不见人影。期间多次打电话催促,但商家答复都是人手不够、要耐心等待。无奈之下,5月9日,陈女士只好拨打工商部门的12315热线求助。经调解,商家于5月11日派人为陈女士安装好空调。其实入夏后,像陈女士这样的例子并不少见,记者从市工商局获悉,“五·一”以来,随着空调的高使用频率,市民对空调类商品的投诉开始增多,并多从新机安装不及时、安装时多收费及空调质量、售后服务等问题为主。

投诉一:服务质量差,业务量上升是主因

昨晚7时,记者以家中空调要清洗并出现空调不制冷为由,联系了家中空调品牌的售后服务中心以及多家家电维修公司,但自己均被告知,随着最近空调清洗和维修业务迅速增加,无法做到马上就到位清洗,需要进行排期。

某空调品牌售后服务中心的工作人员表示,由于最近空调出现问题的人比较多,平均每天要清洗三四十户家庭,因此公司人手不够,大约要3天后才能安排人员上门检查。而某知名家电维修公司负责人则表示,最近一段时间维修和保养的工单明显增多,下雨前的几天气温只是稍高了一点,维修量就达到了150台左右。

记者咨询了多位业内人士,表示入夏以后,随着不少人陆续启用空调,空调维修的业务量明显上升,增长达到25%至30%。而一些空调售后维修网点由于人手不足和承载能力等原因,导致的直接结果就是无法按时上门为市民维修,因此服务质量差就在所难免。

投诉二:价格差异大,服务质量良莠不齐

曾在某星级售后服务中心工作过的冯先生表示,空调的室内、室外机组在运转时,粉尘、毛絮、碎屑等会吸附在空调热交换器翅片、过滤网等部件上,不但会降低制冷效果、浪费电,而且会积聚虫螨、灰尘、霉菌、花粉、羽毛等污垢,这些污垢很容易诱发哮喘和过敏性鼻炎,因此闲置了一个冬天后的空调,在使用前最好先清洗和检修。

而对于空调维修业务,记者从调查中获悉,不仅品牌空调售后、家电维修公司推出了这项服务,就连一些搬家公司、保洁公司也都推出类似业务,他们有的打出大型的户外广告牌,有的在一些墙壁或楼道里张贴印有联系方式的小纸片,报价各不相同,没有明确的收费标准,基本上为维修人员随口开价,而作为消费者还价的空间也很大。

一般情况下维修1匹空调,品牌售后一般每台收费120元,稍大规模维修店每台收费80元,小维修店报价为65元,记者采访中还看到,在赤坎百姓村和百园路的一些路段,个别家电维修档口甚至还报出50元的超低价。

价格上的差异必然导致了服务质量上的良莠不齐,市工商局有关科室的领导告诉记者,一些没有正规牌照的维修点,本身不具有维修空调的资质,虽然在价格上有一定的优势,但找他们维修极易造成空调的损坏,而这些维修点多为临时的摊档或私人小店,很可能没有固定的经营场所,事后维权就成为问题。

投诉三:“维修游击队”,事后维权将无处申诉

采访中记者了解到,目前我市的空调清洗服务良莠不齐,尚没有成立一个专门的标准和行业规范。这其中也滋生了不少“家电维修游击队”,他们中部分人维修清洗家电通常采用骑着单车、摩托车的方式,用打一枪换一个地方的模式凭借“超低价”揽活,一些市民在超低价的引诱之下,难免上当受骗。

以空调突然不制冷的情况来说,清洗空调和做一般检测有的清洗人员为了尽快达到清洗效果,使用价格低廉、有腐蚀性的强酸强碱进行清洗,这样做很容易损坏空调。

因此,对于个别打出“超低价”清洗的档口或个人,市民尤其需要提高警惕。按一瓶标准的空调专业清洗剂计算,一瓶的价格在60—90元左右,每次清洗差不多要使用一整瓶,如果他们使用的是专业的清洗剂,往往很难收回成本。

此外,一些清洗人员在报低价的同时,借清洗空调的机会,诱导消费者给空调加氨。特别是还会出现随意找一个理由,告诉消费者空调零件损坏或者制冷剂不足等情况,多收钱或者无故收钱。而家住百果园的市民张某就对这点的体会很深,由于空调制冷效果不好,又超过了保修期,因此他从楼道里找来了“游击队”的电话,对方很快就上门检修,检查一番后,换掉了一些零部件,试机的时候效果还好,但是仅仅过了一天,空调就出现了彻底不制冷的情况,当张某再次通过电话联系“游击队”时,对方一开始还承诺会马上上门,但多次的催促后,对方干脆不接电话了,张某只得自己吃了哑巴亏。

如果市民选择“家电维修游击队”时,被多收了钱还是其次,关键是一旦造成空调部件损坏或清洗效果不良等情况时,再想找回把电话留在小卡片或楼道里的“游击队”的可能性更是少之又少。

记者咨询某大型家电企业售后服务热线时,该售后工作人员提醒,找人清洗空调,最好联系原家电品牌的正规家电售后服务商,不要图便宜选一些“游击队”。对于报价太低的,要警惕是否有诱导加氨、增加其他收费项目等情况。

工商部门:5招教你空调维权

空调问题已成为“五一”后投诉的热点。为此,市工商局12315举报中心提醒消费者:一、尽量“错峰”购买空调。建议消费者如需添置新空调,应尽量避开空调销售高峰期,以免因经营者人手不足,导致拖延送货、安装,延误使用;二、约定好送货安装时间,要求商家在发票的背面以书面的形式写清楚送货安装时间;三、全面了解商家的免费安装项目;四、注意防范“货未到、票先开”。消费者在购买空调时常常会碰到货到安装比开票要晚几天的情况。根据“三包法”规定,消费者无形中损失了部分退、换、修的权利。因此消费者在购买空调时必须问清到货及安装时间,要求商家在发票的背面写明,以实际到货日为权利起算日;五、安装后要及时试机。如遇到质量及售后服务问题,要及时与商家联系或向有关部门投诉,以免错过“三包”时效。来源于湛江新闻网


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